中信银行——业绩提升一倍的秘诀:持续积累运营海量客户关系

发表时间:2016-06-23 17:11:59

项目背景

客户:中信银行南宁分行营业部

行业:金融

主营业务:银行业务、中信银行金融产品销售、中信银行VIP银行服务、中信银行信贷服务

中信银行创立于1987年,是中国的全国性商业银行之一,总部位于北京,主要股东是中国中信股份有限公司。2007年4月27日,中信银行在上海证券交易所上市。中信银行为中国大陆第七大银行,其总资产为12000余亿港元,共有16000多名员工及540余家分支机构。中信银行是香港中资金融股的六行三保之一。

客户需求分析

除了常规的银行业务之外,营业部还推出了各类金融理财产品和中信银行VIP产品,以及面向中小企业的贷款服务。业务人员既要高效地维护好现有客户群体,保持互动,随时服务,又要开发新的客户,专业水平和销售能力要求较高,时间宝贵,压力大,需要一套能够帮助他们高效做好这些工作的客户关系管理系统。

 

使用 EC 之后的成效

精准服务每个客户,持续积累海量的客户关系

营业部在把散落在QQ上、手机里、Excel表格里、名片上的客户资料统一整合进EC客户库后,可以为这些客户资料建立适合自身业务特性的、完善的标签组:

理财产品:根据不同的理财产品名称分组

客户意向:新资源/无意向/有意向未了解产品/有意向已了解产品/已购买……

金额:1~5万、5~10万、10~15万……

到访状态:已到访/未到访

这些标签组的组合筛选,可以精准定位到每个类型的客户,再结合EC销售模板和销售计划,批量、有效地跟进客户,客户跟进效率大幅提升。EC整合了QQ、微信、网站、座机、手机、邮件、短信、拜访等多种沟通方式,具体到EC客户库里的每个客户,都会有独立的动态客户资料卡。

业务人员可以授权EC全程记录客户过程,客户所有的需求、沟通过程、客户信息在跟进客户时实时更新,自动保存在客户动态资料卡里,形成沟通记录,一方面方便了业务人员在后续跟进中随时回溯、了解客户需求,另一方面可以完整还原整个沟通过程,既避免了潜在的客户纠纷,也为公司积淀了大量的客户关系。

移动办公效率高,业绩提升快

由于营业部的业务人员经常需要外出,常常会用到EC手机版的外勤和扫描名片功能。通过外勤签到和客户记录,领导实时了解客户跟进情况,也节省回公司汇报的时间,通过扫描名片,把新客户资料直接导入EC客户库,实现精准管理客户,也节省了时间。EC是SaaS模式的SCRM系统(社交化客户关系管理系统),手机、电脑多设备同步客户数据,在拜访客户的路上同时也能跟进、维护老客户,实现移动办公。通过充分利用EC运营自己的客户,营业部不少业务人员在短时间内业绩提升了一倍以上。

 

EC的外勤管理变被动管理为主动管理,提高了员工的积极性,而且客户资料无论从哪里来,EC都能够很好地管理起来,客户一个不丢,提高了工作效率,也提高了销售业绩。

                                                                                                                                             ——韦红平 行长